Центр поддержки предназначен для помощи клиентам в поиске решений на возникшие вопросы и сложности. Клиент в любой момент может обратиться к команде онлайн-школы, создав запрос через соответствующий пункт меню Центр поддержки в личном кабинете.
Настройка Центра поддержки
Для настройки нажимаем шестеренку в правом верхнем углу, Настройки (1) – Личный кабинет (2) – Центр поддержки (3)
На странице настроек Центра поддержки доступны следующие опции:
- Администратор по умолчанию (4) – указывается сотрудник поддержки, ответственный за первичную обработку запросов в Центре поддержки.
- Ссылка на создание запроса (5) – форму отправки запроса можно встроить где-либо еще, указав соответствующую ссылку. Дополнительно доступна опция встраивания с помощью фрейма. HTML код для встраивания доступне в соседней вкладке Фрейм.
- URL кнопки “Вернуться на сайт (6)” – ссылка на желаемую страницу при возврате пользователя из Центра поддержки.
- Отображать Центр поддержки в личном кабинете (7) – включение и отключение отображения Центра поддержки в личном кабинете.
- Отключить категории во фрейме (8) – функция отключения поля Категория во встраиваемом фрейме.
- Отключить критичность во фрейме (9) – функция отключения поля Критичность во встраиваемом фрейме.
- Категория по умолчанию (10) – назначение категории запроса, указываемой по умолчанию.
- Критичность по умолчанию (11) – назначение параметра критичности, указываемого по умолчанию.
- Использовать уведомление о превышении времени реакции (12) – временной период, назначаемый для ответа на запрос в Центре поддержки. По его истечении на почту контролирующего сотрудника будет отправлено письмо о запросах без ответа.
- Сотрудник (13) – выбор сотрудника, которому будет отправлено оповещение о неотвеченном билетике при отсутствии реакции через указанный период.
Сотрудник выбирается из существующих в разделе Контакты – Все сотрудники.
Категории запросов
Для более точного распределения запросов можно создать дополнительные категории, чтобы сортировать запросы по сотрудникам, в зависимости от их компетенций. Так, например, можно создать категорию Вопрос куратору и уведомлять о таких запросах ответственного куратора. Или создать категорию Технические вопросы и перенаправлять запросы этой категории напрямую техническому специалисту.
По умолчанию в Центре поддержки создана лишь одна категория Общие вопросы.
Чтобы создать дополнительные категории, нужно перейти: Контакты (14) – Центр поддержки (15) – Создать категорию (16)
При создании дается название Категории (17) и назначается Сотрудник (18), ответственный за ответы на запросы в данной категории.
Дополнительные настройки сотрудников Центра поддержки можно произвести в разделе Пользователи (19)
- Сотрудник (20) – выбор сотрудника из выпадающего списка для настройки его прав и категорий запросов
- Администратор (21) – назначение выбранного сотрудника администратором с полным доступом ко всем функциям Центра поддержки
- Категории (22) – чек-боксами отмечаем категории, закрепленные за выбранным сотрудником
- Особенности (23) – дополнительные особенности доступа
- Подпись (24) – в поле указываем подпись, которой будет подписываться каждый ответ выбранного сотрудника. Обычно это фамилия и инициалы, а так же контактный email сотрудника
Произведя описанные выше настройки, можно очень гибко настроить центр поддержки.
Функции категоризации запросов позволяют сразу назначать запросу ответственного сотрудника. Все это значительно ускоряет время ответа и качественно решает возникающие у пользователя вопросы.