Каждый владелец интернет-бизнеса сталкивается с тем, что пользователи постоянно задают вопросы. Им непонятно все, что может быть непонятно. Они постоянно нажимают не туда, пишут в формах не то и получают результат, который не ждали.

Новички в интернет-бизнесе, сталкиваясь с подобной ситуацией, делают стандартную ошибку: пытаются решить проблемы перепиской по электронной почте. Но такой подход имеет массу недостатков.

Поэтому рассмотрим причины, почему в АвтоОфисе есть сервис организации центра поддержки (билетная доска) и почему вы должны немедленно внедрить его в своем бизнесе.

1. Письма теряются

Это самая большая проблема с Email. Письма могут не дойти, их могут отсеять почтовые сервера, они могут попасть в папку “Спам” у вашего клиента и точно также не дойти до вас.

Но даже, если ваш сотрудник получил гневное письмо от клиента и забыл на него ответить, то вы об этом не узнаете. Точнее, узнаете, но когда будет уже слишком поздно.

Письма слишком ненадежны. А ведь ваш клиент может иметь серьезную проблему, которую вы пропустите. Результаты могут быть слишком плачевными.

Гораздо лучше иметь систему, в которой каждый запрос фиксируется, он доступен с любого рабочего места и всегда видно, что именно по этому запросу было сделано.

Именно это и делает модуль “Центр поддержки” АвтоОфиса.

Все запросы или иногда их называют “билетики”, хранятся в одном месте и пропасть не могут.

2. Непонятно, кто должен отвечать на письмо

Следующая проблема с письмами в том, что запрос на техподдержку может прийти любому сотруднику. Как правило, этот запрос не очень понятен и рядовой сотрудник на него ответить не может.

Он пересылает письмо другому сотруднику, тот пересылает третьему и письмо так и ходит по всей компании.

Хотя речь в этом письме может идти о проблеме, которая может нанести финансовый вред.

Поэтому нужно, чтобы запросы шли в одно место – в центр поддержки. Туда может написать или клиент прямо с сайта, или любой сотрудник может создать запрос, чтобы получить ответ.

Когда есть единая панель управления всеми запросами, то можно гарантировать, что ни один запрос не останется без ответа.

Для упрощения выбора, кому именно предназначен запрос, в модуле созданы категории. за каждой категорией закрепляется ответственный сотрудник.

3. Может пропасть отдельное звено переписки

В случае, когда письма с запросами пересылаются между сотрудниками, а клиент писал несколько писем, то возможен вариант, когда ключевое звено переписки отсутствует у сотрудника, который сейчас общается с клиентом.

В результате может получиться так, что один сотрудник что-то ответил клиенту, а другой ответит иначе, что вызовет справедливое раздражение.

В билетной доске вся переписка в одном месте.

4. Приходится постоянно набирать одинаковые ответы

В техподдержке большинство вопросов повторяется. Особенно это видно по сбоям. Например, выслали рекламное предложение, а ссылку дали неверную. Сразу пойдут одинаковые запросы типа: “Неверная ссылка”.

Также повторяются вопросы от новичков на сайте:

• Как заплатить?
• Как получу свой товар?
• Что делать, если забыл пароль?

Для решения этой проблемы в модуле “Центр поддержки” реализованы функционал типовых возможных ответов, которые сразу можно вставлять при ответе на запрос.

5. Не сохраняется общение сотрудников

Часто при пересыпке писем с вопросами сотрудники сообщают дополнительную информацию голосом или по скайпу.

Через некоторое время эта информация забывается и непонятно, почему было принято то или иное решение по клиенту.

Поэтому в модуле “Центр поддержки” добавлена информация для сотрудников, которая позволяет хранить любую служебную информацию.

6. Форумы неудобны для решения вопросов техподдержки

Некоторые владельцы сайтов, видя неудобства почты, пытаются для техподдержки создавать форумы.

Идея состоит в том, что для каждого нового вопроса клиент создаст сообщение на форуме, а сотрудник на него ответит.

Если же похожий вопрос уже был, то клиент якобы его увидит и не будет повторно обращаться с этим вопросом

Этот подход создает еще больше проблем.

Клиент не собирается искать решение своей проблемы по всему форуму, поэтому он сразу начинает писать вопрос. Если проблема повторяется, то другой клиент начинает в этой же ветке писать схожий вопрос.

В результате форум быстро превращается в свалку, где ничего найти нельзя, что вызывает дополнительные запросы о том, что форум не работает.

Поэтому нужно использовать центр поддержки, чтобы соблюдалось правило “Один запрос – Один билет”.  Ответили на запрос – закрыли билет.

7. Техподдержка отнимает много времени

На самом деле, техподдержка может стать кошмаром, потому что много клиентов из дня в день задают одни и те же вопросы.

На каждый вопрос нужно найти ответственного сотрудника, он должен написать ответ, потом  ответить на дополнительные вопросы, при этом возможно он должен найти предыдущие ответы.

Все это поглощает время, а практически ничего не дает с точки зрения бизнеса, потому что спрашивают одно и то же.

Именно поэтому нужно использовать центр поддержки, чтобы как можно быстрее отвечать на типовые запросы и не тратить времени на поиски сопутствующей информации.

8. Разбор конфликта может занимать много времени

Хотя техподдержка чаще всего – это спокойная и рутинная работа, но неверный ответ сотрудника может привести к серьезному конфликту.

Особенно если клиент посчитает, что его хотят обмануть.

В этой ситуации полная картина того, когда клиент обратился с запросом,  и что ему ответили – очень важна. Чем быстрее будет найдена и исправлена ошибка, тем больше шансов, что конфликт будет погашен в самом начале.

9. Вопросы в техподдержку важны для написания хорошей документации

И, наконец, девятая, заключительная причина того, чтобы использовать центр поддержки для ваших клиентов прямо сейчас состоит в том, что анализ билетов в службу поддержки – это отличная подсказка для написания документации.

Если вы знаете типовые вопросы, то вы можете ответить на них уже на стадии разработки документации.

Поэтому начинайте вести учет всех запросов и внимательно их анализировать. Это поможет вам сделать более эффективный бизнес.